К вопросу об оценке качества похоронных услуг в современных условиях

Ключевой характеристикой организации и управления системой оказания похоронных услуг за рубежом является непротиворечивая нормативно-правовая база, определяющая четкие правила взаимодействия хозяйствующих субъектов на отраслевом рынке, а также необходимость информирования потребителей похоронных услуг обо всех нюансах предоставляемых услуг (приобретаемых товаров похоронного назначения), в о действующих на конкретном страновом (региональном) рынке профессиональных похоронных операторах, их деловой репутации.
Подобная практика предназначена для защиты прав потребителей  похоронных услуг и за рубежом является нормой. Приведем некоторые примеры.
Общим для многих зарубежных стран является ведение дела в похоронной сфере частными компаниями, объединенными в национальные ассоциации похоронного сервиса. Мировая практика демонстрирует очень высокие стандарты качества похоронного обслуживания, и все похоронные директоры строго придерживаются правил (кодекса) профессиональной этики. Национальные ассоциации осуществляют мониторинг деятельности похоронных директоров в целях повышения качества и профессионализма фирм, работающих в этой отрасли, и, соответственно, удовлетворенности заказчиков. Например, в 1997 г. Ассоциацией похоронных фирм в Чехии была разработана контрольная система, включающая проекты условий вручения переходящего «Знака качества» солидным фирмам . Для оценки качества обслуживания фирмы проводятся две контрольные проверки. Одна – с точки зрения оценки заказчика, другая – с точки зрения профессиональных наблюдателей (независимых экспертов).
В практике похоронного обслуживания Франции особое значение придается формированию и поддерживанию безупречной деловой репутации руководителя похоронного предприятия . Так, законодательно определено, что функции руководителя фирмы в похоронной области не может осуществлять юридически или фактически лицо, если ему был вынесен обвинительный приговор с определением наказания в виде лишения свободы, с отсрочкой исполнения или без таковой за совершение преступления .
В России в условиях фактического отсутствия регулирования похоронной деятельности говорить о защите прав потребителей похоронных услуг не приходится, поскольку система информирования потребителей услуг о благонадежных предприятиях не сформирована.
Учитывая многочисленные сообщения в средства массовой информации о случаях недобросовестной конкуренции со стороны участников рынка похоронных услуг, остро необходимой является разработка и внедрение информационных служб (баз данных), которые доводили бы до сведения всех заинтересованных лиц (в особенности потребителей похоронных услуг) о деловой репутации похоронных акторов (как предприятий в целом, так и специалистов, непосредственно оказывающих услуги заказчикам) определенного региона.
В России заказчикам в тяжелой жизненной ситуации осуществить достойный выбор похоронной организации, предлагающей весь комплекс услуг, обладающей большим опытом и хорошей деловой репутацией, непросто, поскольку отсутствуют надежные достоверные источники информации, систематизирующие, структурирующие и унифицирующие данные о работающих в России похоронных организациях, их успехах и проблемах. Подобная информация должна быть основана на оценках независимых экспертов, специализирующихся на анализе социально значимых отраслей (образование, здравоохранение, похоронная сфера), методично сформирована и максимально объ¬ективна, оперативно представляема в режиме реального времени. Информация должна формироваться на основе общепризнанной шкалы оценок, позволяющей определить состояние и тенденции развития того или иного субъекта.
Масштабное накопление информации, её профессиональная обработка, оцен¬ка и структурирование, представление в компактной форме ранжированных сведений и их своевременная актуализация становятся возможными благодаря рейтингам, являющимся инструментом установления, поддержания и регулирования делового общения, что актуально для предприятий всех отраслей и видов деятельности . Благодаря рейтингу хозяйству¬ющий субъект в похоронной отрасли получает эталон оценки положения предприятия относительно равных ему и конкурирующих с ним субъектов рынков. Представляется целесообразным развитие системы рейтингования на базе отраслевых объединений похоронных предприятий, способных формировать достоверную информацию о своих членах и предоставлять открыто сведения, актуальные для потребителей услуг, на своих сайтах.
Рейтинговая деятельность в России проходит этап становления, перечень фундаментальных работ в этой области недостаточен . В Финансово-кредитном энциклопедическом словаре под рейтингом понимается «распределение объекта по выделенным признакам» . Термин «рейтинг» (англ. rating) переводится как оценка, определение стоимости или как отнесение к классу, разряду, категории.
В качестве субъекта рейтинговой деятельности может выступать консалтинговая организация, основной деятельностью которого является оценка индикаторов с целью присвоения рейтин¬га, или, что особенно актуально для российской действительности, профессиональное отраслевое сообщество. В качестве объекта рейтинговой деятельности выступают пользователи рейтин¬говых услуг: 1) внутренние пользователи – похоронные организации, проходящие процедуру присвоения рейтинга или предприятию целиком и/или отдельным видам оказываемых услуг и/или специалистам, оказывающим похоронные услуги заказчику; 2) внешние пользователи – потребители информа¬ции о рейтингах (потенциальные партнёры и инвесторы, государственные (муниципальные) органы, потребители похоронных услуг).
Формирование рейтинга предполагает разработку формализованной модели исследуемого объекта (в рамках обсуждаемой темы – предприятия/организации в области похоронного дела), на основе которой создается система индикаторов его деятельности, отслеживается динамика его состояния. Для получения достоверной оценки значение индикаторов фиксируется на начальном этапе, каждому направлению деятель¬ности приписывается соответствующее значение, отражающее относительную зна¬чимость данного направления. Взвешенная сумма бальных оценок индикаторов даёт оценку направлению. На основе регулярного мониторинга и оценки осуществляется рейтингование.
Представляется, что деятельность российских рейтинговых агентств (специализированных подразделений отраслевых общественных организаций) должна строиться на нормах делового этикета, среди которых:
1) работать профессионально, демонстрируя высокий уровень компетентности и обладая должными ресурсами;
2) иметь достаточные ресурсы для улучшения рейтинговых процессов и своевременного отслеживания рыночных потребностей;
3) демонстрировать отсутствие конфликтов интересов;
4) поддерживать прозрачность рейтингов и рейтингового процесса;
5) насколько возможно, помогать критиковать рейтинг потребителями отраслевых услуг;
6) конфиденциальность позволяет гарантировать объекту оценки неразглашение пе¬реданной конфиденциальной информации и предание огласке рейтинга только с его согласия;
7) независимость мнения от интересов любых участников рынка, государственных и коммерческих организаций;
8) коллегиальность процедуры принятия решения позволяет исключить манипуляции мнением экспертов;
9) постоянное взаимодействие с объектом оценки; и др.
В рейтингах отражается состояние конкурентоспособности исполнителя услуг, критерием определения которой явится социально-экономическая эффективность для потребителей и предприятий-исполнителей услуг, т.е. учитывается стоимость услуг, выполнение условий договора, качество предоставляемых услуг.
В условиях отсутствия в российском похоронном деле легитимного критерия по признанию надежности предприятий и качества оказываемых услуг, которым до 2001 г. являлось лицензирование, механизм рейтингования участников похоронного рынка может быть положен в основу формирующего нормативно-правового обеспечения отрасли. Например, одним из критериев формирования рейтингов может быть наличие или отсутствие сертификата соответствия, полученного через участие в добровольной отраслевой сертификации.
Сертификация – это форма подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или усло-виям договоров, система сертификации – совокупность пра¬вил выполнения работ по сертификации, ее уча¬стников и правил функционирования системы сертификации в целом. В результате проведения сертификации со¬искатель получает сертификат соответствия, т.е. документ, удостоверяющий соответствие объекта  требованиям   технических   регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. В текст сертификата включается позиция, закрепляющая за органом по сертификации ответственность за объективность оценки качества на момент сертификации, а за заявителем – сохранение уровня качества услуг, зафиксированного в сертификате, в течение всего срока его действия.
Сертификация качества осуществляется на основании «Правил системы сертификации продукции (товаров, услуг) по качеству», введенных Госстандартом России в 1994 г. (впервые в мировой практике)» .
Несмотря на очевидную актуальность, в сфере предоставления похоронных услуг добровольная сертификация ещё не получила должного развития. На местах схема сертификации качества услуг похоронных предприятий зачастую воспринимается как несвоевременная акция, приводящая к дополнительным расходам. Добровольная сертификация услуг, оказываемых предп¬риятиями похоронной сферы, на соответствие требованиям стандартов, дело для России новое, поэтому регионы запускают собственные проекты. Характер дея¬тельности похоронных предприятий как органи¬заций, деятельность которых затрагивает интере¬сы многих лиц, предполагает наличие определенной квалификации сотрудников этих организаций и необходимость государственного контроля их де¬ятельности. Эта проблема законодательством до 2012 года не решалась. Однако после принятия в 2013 году пакета документов, вводящих в деловой оборот понятия «квалификация» и «профессиональный стандарт»,  в любой отрасли, в то числе и в похоронной, становится обязательным  наличие должным образом подготовленных кадров, что в действительности в самом скором будущем обяжет сотрудников предприятий любых форм собственности пройти такое обучение.
Учитывая все вышесказанное и с учетом зарубежного опыта, назрела необходимость предусмотреть обязательную аккредитацию похоронных организаций (предприятий) после прохождения соответ-ствующего обучения в общественных профессиональных образованиях (объединениях).
В связи с тем, что государственный контроль в сфере качества похоронного сервиса только складывается, представляется оправданным разработать совмещенный механизм общественно-профессиональной аккредитации (предусматривающей обязательное обучение в специализированных уполномоченных образовательных заведениях и регулярное рейтингование профессиональными общественными организациями) похоронных организаций, главной задачей которой является установление соответствия содержания, уровня и качества услуг, предлагаемых субъектами похоронной инфраструктуры, стандарту обслуживания населения,  стандартам и требованиям, регулирующим обслуживание населения  в сфере похоронной деятельности, особенностям экономики региона и специфике похоронной отрасли. Результатом общественно-профессиональной аккредитации является обеспечение высокого качества и унификации признаков представления стандартизированной информации для последующего рейтингования похоронных организаций. Выполнение указанных функций на этапе становления можно возложить на региональные отраслевые общественные организации.
Достоинства этого механизма внешнего контроля качества услуг похоронных организаций очевидны:
1) не создаются дополнительные формальные сложности при лицензировании новых направлений деятельности отраслевых предприятий;
2) информация о прошедших аттестацию похоронных организациях может быть  опубликована на сайтах государственных (муниципальных) органов управления похоронной сферой, муниципального координационного информационно-аналитического центра, специализированных порталах похоронной сферы, в профильных региональных изданиях, информационных изданиях общественных объединений, что дает похоронным предприятиям дополнительную возможность продвижения своих услуг к потребителям;
3) похоронные предприятия, прошедшие указанную процедуру, включаются в Единый реестр субъектов профессиональной деятельности в похоронной сфере;
4) создание данной системы должно стимулировать у субъектов похоронного рынка стремление повышать качестве предоставляемых услуг, создание собственных систем управления качеством на уровне фирмы.
Проведение процедуры общественно-профессиональной аттестации (рис. 1) осуществляется Авторитетной комиссией общественной отраслевой организации (АК) с участием заинтересованных представителей от муниципальных органов власти, общества защиты прав потребителей и др., создаваемой по инициативе самих похоронных организаций на основе поданной заявки установленного образца. Затраты на проведение аттестации возлагаются на субъекты похоронной инфраструктуры, участвующие в общественно-профессиональной аттестации. Программа аттестации услуг похоронных организаций включает в себя следующие этапы:
1) представление самоотчета субъекта профессиональной деятельности в сфере предоставления похоронных услуг;
2) внешнюю экспертизу деятельности похоронной организации экспертной группой;
3) принятие заключения об общественно-профессиональной аттестации похоронной организации.
Экспертная группа, формируемая общественно отраслевой организацией, осуществляет свою деятельность с выездом в офис похоронной организации и готовит соответствующее заключение. Программа проведения внешней экспертизы определяется на основе самоотчета. Экспертизе подвергаются в первую очередь показатели результативности деятельности похоронной организации. При проведении внешней экспертизы члены экспертной группы должны встречаться с персоналом похоронной организации, представителями подрядных организаций, работающих на основании договоров с данной похоронной организацией,  заказчиками услуг данной похоронной организации (по возможности), представителями органов местного самоуправления. Основные выводы о результатах внешней экспертизы экспертная группа должна представить руководителям похоронных организаций в установленные сроки.
В открытых заседаниях АК могут участвовать представители субъектов рынка похоронных услуг, региональных органов управления и др. На основании решения АК выдается Свидетельство об общественно-профессиональной  аттестации похоронной организации, которое является условием ее аккредитации и включения в предлагаемую к реализации систему рейтингования.
В предложенном перечне индикаторов рейтингования похоронных организаций существенное место имеют показатели мониторинга качества услуг, осуществляемого с использованием ряда критериев, принципиально значимых для потребителей  (населения) и выявляемых путем  выборочных социологических опросов заказчиков похоронных услуг.
Как показали исследования, распространено априори благожелательное отношение населения к опросам. Согласно общенациональному зондажу Фонда «Общественное мнение», ответили, что опросы общест¬венного мнения нужны – 78% респондентов и что опросы отражают мнение граждан – 65% респондентов . В масштабном социологическом исследовании  показаны аналогичные результаты: 79% сообщили о том, что социологическая информация в СМИ вызывает интерес, 84% считают опросы общественного мнения нужными, 76% придерживаются точки зрения, что результаты опросов отражают действительные мнения граждан.
Анализ распределений ответов респондентов подтверждает, что настроения россиян безотносительно к конкретно теме в отношении опросов общественного мнения и социологических исследований окрашены в ос¬новном в позитивные тона (рис. 2).
Наибольшее единодушие было проявлено респонден¬тами при оценке суждения «Проведение социологических исследований помогает узнать мне¬ние простых людей о положении в их городе, области, в стране, чтобы власти могли учесть мнение народа при решении наболевших проблем». Свое согласие с ним выразили 84% участников всероссийского зондажа.  Более половины респондентов (59%) согласны с суждением: «Результаты опросов ис¬пользуются органами власти, политиками, предпринимателями для повышения эффек¬тивности своей деятельности» (не согласны 27%).
Следует особо отметить, что приведенные выше данные характеризуют позитивное отношение населения к изучению общественного мнения путем социологических опросов. Однако применительно к похоронной отрасли изучение отношения заказчика к услугам конкретной похоронной организации может быть затруднено в силу специфики морально-психологического состояния человека в тяжелой жизненной ситуации.  Создание методики изучения мнения потребителей похоронных услуг представляет собой актуальную для профессионалов задачу.